En bättre automatiserad kunddialog med chatbottar

Allt går hela tiden allt fortare och kunderna förväntar sig sekundsnabb service. Detta är en stor del av kundupplevelsen. Ibland till och med viktigare än själva produkten. Vilket i sin tur blir dyrt för företagen om de skall ha tillräckligt hög bemanning av kundtjänst och support. Särskilt om kundtjänsten skall vara öppen utöver kontorstider.

Därför används redan idag webbsidor och appar för att ge meddelandebaserad information som ett komplement till en bemannad kundtjänst.

Vi har nått en punkt där kommunikationsplattformar har gått om sociala medier. Kunderna tillbringar mer tid på Messenger, WhatsApp, Skype
och liknande än på Facebook och Twitter. När kunderna blir digitala, måste företagen följa efter. Det gäller att vara där kunderna är.

Kunddialogen går från tal till chatt- och meddelandetjänster. Delvis har det i spåren av denna trend uppstår goda möjligheter att använda ny och spännande teknik för att automatisera delar av kunddialogen med artificiell intelligens (AI) och chattbottar. Det vill säga en digital assistent som automatiserar kunddialogen.

”Analysföretaget Gartner bedömer att 90 procent av all kundkontakt kommer att ske via text år 2020, och Servion Global Solutions förutspår att AI-system år 2025 kommer att stå för 95 procent av kunddialogen.”

Grunden för all form av AI är data och kunskap, det som ofta kallas ”big-data” med ett fint namn. För att kunna svara på frågor och ge service krävs kunskap, och första steget för en AI-lösning är att samla denna kunskap i en databas. Dessutom är det viktigt att information samlas strukturerat i ett ramverk.

Nästa steg är att förstå kundernas beteende och frågor. Konsten att analysera tänkbara frågor, kompletterande frågor, oklara frågor och kundbeteende. Dessa frågor skall ledas till svar baserade på kunskap i databasen.

Det tredje steget är att ge personliga svar och kunna ställa följdfrågor när kundfrågan är en öppen fråga eller helt enkelt oklar.

En stor fördel med en chattbot är att den är öppen dygnet runt och kan ge svar på alla standardfrågor.

Vad krävs för att lyckas med en chattbot?

Tro aldrig att avancerad teknik automatiskt är vägen till framgång. Den smartaste chattbotten måste inte vara den bästa. Bäst är i stället den som löser sin uppgift enklare, snabbare och bättre än en andra metoder. Allt handlar om kundupplevelsen.

Hur skapar man då en bra kundupplevelse? Genom kundinsikt! Du måste veta vad kunderna vill göra, vilka svar de söker, hur en maskin kan hjälpa dem bättre än en människa, och hur de vill att maskinen skall kommunicera med dem.

Det är viktigt att ta väl hand om kunden. Säg vänligt till om chatbotten inte förstod, och ge kunden möjlighet att omformulera sig, eller att sömlöst skickas till en kundtjänstmedarbetare.

Skapa rätt förväntningar hos kunden

Var öppen med att det är en maskin kunden kommunicerar med. Det är omöjligt att utveckla en chattbot som kan svara på allt. Vilket inte hellre skall vara målet. Men vad gör man när chattbotten inte kan svara? Då är det viktigt att ta väl hand om kunden. Säg vänligt till om chattbotten inte förstår, och ge kunden möjlighet att omformulera sig, eller skicka kunden vidare till den bemannade kundtjänsten.

En av de viktigaste framgångsfaktorerna är att bestämma vilket behov som chattbotten skall tillgodose. Här gäller det att inte gapa över för mycket. De första uppgifterna man väljer bör vara enkla, standardiserade, frekventa och inte minst uppgifter som en chattbot kan sköta på ett sätt som är tillfredsställande för båda parter.

Den enklaste typen av chattbot är en kommandobaserad dialogrobot. Kunden skriver ett kommando som utlöser en regel, vilket ger ett i förväg angivet svar. Ingenting annat än en gammaldags FAQ, dvs vanliga frågor med svar.

Börja med en enkel chattbot som tar över FAQ-frågorna och bygg sedan vidare steg för steg.

I andra änden av spektrat hittar vi självlärande chattbottar som använder artificiell intelligens för att tolka frågor och ge lämpliga svar. Mellan kund och chattbot skapas en dialog där man mer eller mindre ”diskuterar” tillsammans med chattbotten och får svar på frågor om följdfrågor.

Tekniskt bör man idag lägga sig någonstans mitt emellan. Kommandobaserade robotar är extremt begränsade, medan de självlärande ibland kan utvecklas i oönskad riktning. Om man kombinerar förmågan att lära sig förstå vad kunden säger och fördefinierade svar i ett dialogträd får man en chattbot som klarar att besvara de flesta kundfrågor.

En bra sak med chattbotar är att det är enkelt att komma igång utan någon stor investering. När ramverket är på plats kan chattbottens kompetens byggas upp bit för bit.

Som med all automatisering är effektivisering och kostnadsbesparingar givetvis ett av argumenten för att använda en chattbot. Men glöm inte att chattbotten blir företagets ansikte utåt mot kunderna. Om investeringen i en chattbot ska bli lönsam så måste kunderna stå i fokus. Det är först när kunderna börjar använda tjänsten i stället för den traditionella kundtjänsten som investeringen ger avkastning.

En ny medarbetare

Att starta en chattbot är som att anställa en ny medarbetare på avdelningen för kundtjänst. Chattboten måste läras upp och få kunskap, du måste ha medlyssning för att analysera chattbottens svar och ge feedback för att förbättra svaren. Räkna med att en erfaren kundtjänst-medarbetare blir AI-tränare under den första tiden. Och i takt med att kunderna ställer fler och flera avancerade frågor måste du vidareutbilda din digitala medarbetare.

Din nya digitala medarbetare behöver grundutbildning, feedback och vidareutbildning. Precis som alla andra anställda.

IBMs chattbot Watson

Palatin använder IBMs Watson-chattbot som är ett av de största och mest avancerade systemen. I Watson finns redan vid start en big-data databas som företaget bara kompletterar med sin egen unika information. Sedan bygger man upp en struktur av frågor där Watsons språkigenkänning analyserar frågor, ställer följdfrågor och leder till rätt svar. Watson har också flera chatt-program
för WordPress och andra web-plattformar.